As reclamações no setor do Turismo aumentaram cerca de 21% no primeiro semestre de 2025 face ao período homólogo. No total, foram recebidas mais de 3.500 reclamações no Portal da Queixa, a maioria relacionada com sites de reservas.
Em comunicado, enviado na sexta-feira às redações, o Portal da Queixa indicou que "os consumidores apontam aos operadores turísticos, sobretudo, problemas com cobranças indevidas, falhas de comunicação e falhas de segurança/possível fraude".
Entre 1 de janeiro e 28 de julho, a categoria Hotéis, Viagens e Turismo recebeu um total de 3.543 reclamações.
Entre os segmentos mais reclamados estão os sites de Reservas de Viagens (50.04%) e as Companhias Aéreas (19.70%). Seguem-se os sites de Reservas de Alojamento (11,40%), os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6,15%) e as Agências de Viagens (3,58%). Já os Hotéis somaram 2.43% dos casos, enquanto Aeroportos reuniram 1,89% das ocorrências.
De acordo com o Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação estão as cobranças indevidas, que representam 57,24% das denúncias apresentadas. Em causa estão "cobranças ou débitos não autorizados, devolução/reembolso não efetuado, problemas com pagamentos/transações, aumento de preço, preço em falta/errado e outras inconsistências relacionadas com pagamentos".
Seguem-se as falhas de comunicação/informação (9,91%), as falhas na segurança de dados e relatos de possível fraude (7,71%) e a má conduta da empresa a motivar 7,37% dos casos. Por fim, o cancelamento/atraso de voos e reservas representa 6,38% das reclamações.
A maioria das reclamações vem de Lisboa "vem de Lisboa (33,53%) e Porto (16,79%), com uma maior incidência entre os consumidores do sexo feminino (55,80%)". Já a faixa etária mais representada é a de 25 a 34 anos.
Citado no comunicado, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, considerou que o aumento de reclamações no Turismo, provocada por "desinformação e falta de apoio ao cliente", "coloca em causa a confiança e a reputação do setor".
"Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor", destacou o responsável.
"Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores", acrescentou.
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