A secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, explicou à agência Lusa que a eficácia da IA está diretamente relacionada com a qualidade dos dados disponíveis, sendo que "muitas empresas ainda enfrentam dificuldades com a fiabilidade e atualização dos seus sistemas, o que compromete o verdadeiro potencial da tecnologia".
Neste sentido, "experiências negativas por parte dos clientes com soluções mal implementadas contribuem para a criação de perceções desfavoráveis em relação à IA".
"O investimento necessário para a adoção da IA, bem como a resistência à mudança por parte de algumas organizações, surgem também como barreiras críticas ao seu desenvolvimento e à plena integração no setor", referiu a Ana Gonçalves.
Apesar disso, "a IA também possibilita uma antecipação mais precisa da procura, prevendo picos de volume, identificando riscos de 'churn' [índice que mede a quantidade de clientes ou receita que uma empresa perde em determinado período], monitorizando a satisfação em tempo real e otimizando a gestão de recursos. Estes ganhos operacionais têm impacto direto na rentabilidade e na qualidade do serviço", afirmou a responsável.
Segundo um estudo da associação, onde estão representadas 1.950 operações e cerca de 65 mil profissionais, num universo de 115 mil que integram o setor, em 2025 existe "uma tendência clara de crescimento no investimento em soluções de IA".
Este ano, 64% dos responsáveis das operações planeiam continuar a investir nesta tecnologia, resultando num aumento significativo face aos 50% registados em 2023.
A secretária-geral da APCC destacou ainda a "crescente utilização de Inteligência Artificial Generativa, já presente em 35% das operações e dos AI Agents (agentes de IA), com 20% das empresas já a investir e 54% a manifestar intenção de o fazer. O canal de 'chatbot' com IA generativa é apontado por 64% das organizações como uma aposta para o futuro".
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